Как заставить сотрудников полюбить клиентов? 10 самых полезных приемов

Все больше переведенных на удаленку россиян возвращаются в офисы — эпидемиологическая ситуация улучшилась, и начальство хочет видеть подчиненных воочию. Просидев почти год дома, выходить на работу для многих не так-то просто. Психологи и психотерапевты дали советы выходящим с длительной удаленки.

Общие принципы проведения собеседования

Другое название беседы кандидата с представителем организации – интервью. Зачем проводится собеседование? Чтобы претендент на должность показал себя с лучшей стороны, а работодатель выбрал подходящего работника из десятка желающих.

Кто проводит интервью? Чаще всего эту ответственную миссию доверяют менеджеру по персоналу. Если создается комиссия из 2-х и более человек, в нее входит и руководитель, и психолог. Каждый из них оценивает ту ипостась кандидата, которую понимает лучше всего.

Правила собеседования при приеме на работу носят форму рекомендуемой манеры поведения и определяют степень смелости человека, который сделал важный шаг – переступил порог компании нанимателя. Претенденту стоит оставить страх за дверью кабинета и просто выполнить свое предназначение – произвести нужное впечатление на интервьюера и получить заслуженное приглашение занять вакансию.

Общие принципы проведения собеседования

Что нужно знать на собеседовании на работу? Общая эрудиция вряд ли подведет, а когда к ней прибавляются профессиональная компетентность, личное обаяние и умение расположить к себе человека, то результат просто обязан оправдать ожидания. В помощь будущему работнику, а ныне – кандидату, существуют основополагающие тезисы. Если держать их в уме, вероятность ошибки на собеседовании уменьшается.

Итак, необходимо:

  1. Говорить правду, но без крайностей. У каждого есть недостатки, но достоинств всегда больше. Решимость работать над собой – маленький плюс в пользу кандидата.
  2. Вести себя уверенно, раскованно, но не вульгарно.
  3. Иметь объяснение для всех пунктов своего резюме.
  4. Быть готовым отвечать на каверзные, неожиданные вопросы: кто знает, что у работодателя на уме?
  5. Быть внимательным, чтобы избежать мошенничества: собеседование должно проводиться на рабочем месте, чтобы кандидат сразу, так сказать, «погрузился» в корпоративную атмосферу.
  6. Смириться с тем количеством времени, которое отводится на интервью. Претенденты на одну должность, подавшие резюме, делают вклад в создание условий «конкурса». Собеседование с ними длится по-разному, так как интервьюер показывает индивидуальный подход. Он может попросить раскрыть тот или иной пункт резюме подробнее или вообще неожиданно сменить тон, в котором ведется беседа.
  7. С достоинством переживать неудачу. Серьезные компании создают базу данных претендентов. Если в этот раз попытка трудоустройства не удалась, перспективного кандидата помещают в резерв. Его будут иметь в виду в случае повторного открытия вакансии.

причин нервного напряжения на работе 

Разберемся с причинами, провоцирующими ухудшение психологического состояния, прежде чем отвечать на вопрос, как не нервничать на работе.

1. Недостаток опыта или знаний

До того, как человек станет мастером своего дела, ему не раз придется попасть в ситуацию, когда у него будет недостаточно сведений относительно решаемой проблемы. Неуверенность в своей компетенции провоцирует возникновение стресса.

2. Критика и недовольство директора

Часто даже конструктивные замечания со стороны руководителя вызывают негативные эмоции, что уж говорить о придирках. Необоснованная критика способна превратиться в настоящую трагедию, особенно для чувствительного сотрудника.

  • Так себе мотивация: почему вредно себя ругать (и как перестать это делать)

3. Конфликты или недопонимание с коллегами 

Если отношения с другими сотрудниками компании не заладились, нервное напряжение возникает задолго до начала рабочего дня. Мысли о том, что скоро придется встретиться с неприятными коллегами, всегда вызывают психологический дискомфорт. Непосредственно на работе напряжение усиливается и держится на высоком уровне весь день.

4. Страх неудачи

Боязнь ошибиться, излишняя ответственность, стремление к перфекционизму — все это также может провоцировать интенсивное психоэмоциональное напряжение.

5. Ранимость и чрезмерная мнительность

Сотрудники, которые все принимают близко к сердцу, часто испытывают стресс на работе. Даже незначительная проблема заставляет их сильно нервничать и переживать. Ранимым людям самые элементарные задачи могут казаться сложными или вовсе невыполнимыми.

Если вы намерены найти и удержать сотрудника  на долгие годы, то следуйте следующим несложным, но важным советам

1. В первую очередь — обратите внимание на свой коллектив. Как он настроен к новому сотруднику? Переговорите и оповестите о предстоящем пополнении всю команду. Расскажите им о новом сотруднике, учтите его сильные стороны и объясните, почему выбор пал именно на него. Подготовьте всех. Никто не должен испытывать неприязнь к новичкам. Если вы узнаете, что в коллективе царят недружеские отношения — пресекайте это сразу, не доводите дело до серьезных проблем. Только сплоченная команда даст хороший результат. 2. У вашего сотрудника первый рабочий день. Начните его рабочее время с приятного знакомства со всеми. Расскажите о каждом сотруднике, покажите ему заинтересованность в его персоне. Пускай он со всеми познакомится и запомнит, кто за что отвечает, и к кому он может обращаться за помощью. 3. Проведите для новичка экскурсию по всем помещениям места работы. Расскажите куда и по каким вопросам обращаться. Конечно, ваш новый сотрудник все сразу не запомнит, но так он почувствует ваше серьезное отношение и психологически будет настраиваться на долгую работу. 4. Сейчас все больше набирает популярность приятный жест от компании новичкам в качестве небольших подарков. Например, кружка с логотипом компании, фирменные ручки, ежедневники и т.п. Такой сюрприз настроит вашего сотрудника на позитивную волну и поможет чувствовать себя в команде, а это очень важно. 5. Ознакомьте сотрудника со всеми вашими правилами и нормами на рабочем месте. Расскажите, что у вас принято, а чего не стоит делать. Это поможет избежать неприятных ситуаций с нарушением правил внутреннего порядка. Также спросите у сотрудника о его каких-либо привычках. Например, кто-то не любит открытые двери, кто-то при разговоре по телефону должен ходить и т.д. Прислушайтесь и по максимуму создайте для него комфортные условия. 6. Не бросайте на своего сотрудника сразу все задачи. Сядьте вместе с ним, составьте подробный план задач на первый месяц работы. Не стоит давать задание и ждать, что сотрудник сам разберется. Полной самостоятельности можно достичь минимум через месяц работы. 7. Какая у вас принята форма отчетности? За день, неделю, месяц, квартал, год? Как вам ее предоставляют? Объясните подробно своему сотруднику. Расскажите о правильном оформлении, дате сдачи, времени на обсуждение.

Читайте также:  5 секретов для успешного прохождения собеседования — Советы

По теме: Адаптация первого впечатления… взгляд изнутри 8. Заведите специальный файл (или сделайте в распечатанном виде) со списком телефонов коллег, которые могут пригодиться в работе, у которых можно получить совет и с которыми придется часто работать. У вашего нового сотрудника должен быть полный доступ к связи со своими коллегами. 9. Проведите Welcome-тренинг, расскажите о том, как крута ваша компания и, какую реальную пользу она приносит клиентам. Расскажите ему историю создания компании, укажите ключевых клиентов. У каждой компании есть свои внутренние истории — посвятите сотрудника в них. Он не должен испытывать нехватку информации. Он должен знать о вас почти все.

По теме: Адаптация по-шагам 10. Проведите небольшое обучение по всем предлагаемым услугам/товарам, которые предлагает ваша компания. Убедитесь, что сотрудник начал во всем разбираться и у него не осталось вопросов. Что предлагает ваша компания и кому она нужна — это первое, что должен понимать каждый ваш сотрудник. В первый месяц всегда интересуйтесь проделанной работой вашего сотрудника. Что он успел сделать? В чем у него появились трудности? В каких областях он испытывает неуверенность и помогите ему самоорганизоваться. Следите за расписанными задачами на месяц. Если что-то не получается, то не бросайте его с проблемой, а максимально постарайтесь в ней разобраться и решить ее. Сотрудник это оценит.

Как нельзя поступать новичку

Первый рабочий день, несомненное испытание для всех и каждого. Предстоит ознакомиться не только с новым рабочим местом и коллегами, но и справиться со своими страхами и неуверенностью. Рекомендуется уяснить малейшие тонкости организации работы и методы общения между сотрудниками. Нужно понравиться новому руководителю и при всем этом, остаться профессионалом своего дела. На новой работе, категорически нельзя:

  • Опаздывать и приходить в неопрятном виде.
  • Грубить и высмеивать других сотрудников, а тем паче руководителя.
  • Быть слишком активным и инициативным, особенно в проектах других сотрудников.
  • Нельзя давать замечания или перебивать.
  • Обращаться только по имени – отчеству, если иное не предусмотрено корпоративной этикой.
  • Не задавать слишком много вопросов, а совета просить у самого авторитетного члена коллектива.
  • В любой конфликтной ситуации, психологи рекомендуют занимать нейтралитет.

Удачи и карьерного роста вам на новом рабочем месте!!!

Дружеские отношения с коллегами

Если у вас сложились дружеские отношения с кем-то из коллег, нужно соблюдать несколько правил.

  • Проведите грань между личными отношениями и работой. Несовпадения вкусов не должны мешать общему делу. В начале отношений с коллегами лучше не обсуждать острые вопросы и злободневные темы. На этапе поиска общих интересов можно изредка обсудить новинки музыки и кино, хобби или путешествия. И лишь позже, когда с кем то сложатся более близкие отношения, можно поговорить и о личной жизни.
  • Будьте аккуратны с социальными сетями, если добавляете в круг своих друзей коллегу. Записи на вашей странице ни в коем случае не должны выставлять вас в невыгодном свете. А еще лучше – измените настройки приватности, чтобы самые «острые» записи не были видны коллегам.
  • Если рабочие отношения уже переросли в дружеские, старайтесь, чтобы они не мешали работе. Не допускайте постоянных посторонних разговоров на рабочем месте. Если с другом возникают личные разногласия, договоритесь, что на рабочих моментах это не должно никак сказываться. Постарайтесь быстрее выйти из конфликта с наименьшими потерями.
Читайте также:  Простые правила мотивации молодых сотрудников

Зачем заводить служебный роман? 3

Вопрос на первый взгляд может показаться странным, но на самом деле большинство романов на работе зарождаются по конкретным причинам.

Всего их может быть 3:

  • Корыстные цели. Некоторые люди заводят отношения на рабочем месте для того чтобы продвинуться по карьерной лестнице или свалить часть своих обязанностей на другого человека. Этим часто грешат женщины, но иногда к такому способу прибегают и мужчины. Как правило, молодые специалисты заводят романы с начальницами, рассчитывая на получение массы привилегий.
  • Желание вкусить запретный плод. Отношения на работе — это негласное табу, нарушение которого довольно рискованно для обоих участников процесса. Некоторых людей это попросту раззадоривает. Азартные личности и любители острых ощущений с охотой начинают крутить интрижки с начальством или коллегами. Ими руководят не романтические чувства, а страсть и желание нарушить определенные запреты. Как правило, такие личности не аккуратничают и постоянно подвергают себя и своего партнера риску.
Зачем заводить служебный роман? 3
  • Сильные чувства. Эта причина далеко не самая распространенная из перечисленных. Как правило, за условной влюбленностью скрывается страсть, вызванная азартом и риском. В редких случаях между коллегами завязываются искренние чувства, которые обусловлены наличием общих (в частности — рабочих) интересов, взаимной симпатией. Этот расклад можно назвать самым благоприятным, поскольку влюбленные люди могут просчитывать риски и встречаться преимущественно в нерабочее время.

Перед тем, как завести роман на работе, нужно понять, по каким причинам между двумя коллегами возникла симпатия или страсть. Иногда реальные мотивы таятся намного глубже. Например, стареющий и женатый начальник может, грубо говоря, «захотеть» молоденькую подчиненную из-за кризиса среднего возраста. Подобный подход поможет человеку самоутвердиться за счет собственной власти и привилегированного положения. Молоденькая подчиненная, в свою очередь, получит иную выгоду — повышение зарплаты или должности.

Также необходимо для себя обозначить границы отношений на работе. Это может быть романтический союз или просто секс «из лучших побуждений». Не нужно питать обманчивые иллюзии и водить за нос коллегу, поскольку в итоге это легко может обернуться боком.

Манеры поведения и общения

Что главное на собеседовании? Не только знание профессиональных нюансов. На манеру общения, жесты, мимику работодатель также обращает внимание в ходе собеседования. Не ускользнет от внимания опытного интервьюера (а сейчас очень часто в собеседовании принимают участие психологи) даже поза кандидата.

Поэтому, первым делом, правильно сядьте. Как сидеть на собеседовании? Не надо разваливаться на стуле, вальяжно закидывать ногу на ногу, демонстрируя позу «Я спокоен, я совершенно спокоен, работа у меня в кармане».

Не нужно также и скрещивать руки и ноги. Психологи прочитают этот жест, как вашу закрытость и зажатость. Вы напряжены. Значит, что-то скрываете? Или вы отстранены. Значит, вам происходящее безразлично?

Не прячьте глаза. Смотрите прямо на того, с кем разговариваете. Выслушивайте внимательно и молча его вопросы до конца. Не перебивайте. Живой, заинтересованный взгляд нравится работодателям.

Будьте кратки и убедительны. Отвечайте на вопросы по существу, не превращая свой ответ в монолог. Старайтесь придерживаться золотой середины – не долго и нудно, но и не телеграфично.

В начале собеседования «слушание» соискателя составляет 80%, а «говорение» – всего 20%.

Будьте доброжелательны и уверены. Следите за своими руками – не надо нервно теребить пуговицу на пиджаке или комкать платочек в кулачке. При разговоре сфокусируйте взгляд на переносице собеседника. Прямой взгляд «глаза в глаза» вызывает раздражение, «звучит» как вызов.

Оценка «симпатии» перевешивает оценку «квалификации». Потому первоначальный контакт с собеседником очень важен.

Избегайте слов-паразитов и делайте упор на активные глаголы, строя фразы, типа – «я умею», «я могу»… Специальную лексику, подчеркивающую вашу профессиональную компетенцию, используйте умеренно, к месту.

Банкротство

В конце 90-х, когда произошёл финансовый крах, многие столкнулись с ситуацией потери бизнеса, тогда многие мужчины уходили «в подполье». Как бы странно это ни звучало, но сильная половина человечества тяжелее переносит такие ситуации. У женщин психика более гибкая. У мужчины сознание попадает в тупик за счёт рациональности. Это ощущение бетонной плитой ложится на их самооценку, на их рациональный мозг, заставляет деморализовываться. Мужчина начинает считать, что он не справился с проблемой. А если ещё и жена говорит о том, что он не справился, то он, скорее всего, ещё сильнее погрузится в эту ситуацию. В таком случае нет одного правильного пути решения, поэтому лучше проконсультироваться с психологом, и выбрать способ борьбы со своим подавленным состоянием в зависимости от вашего психотипа.

Поделюсь историей из своей практики. В семье, где муж в одночасье стал банкротом и слёг, жена не опустила руки и стала искать решение. И мы выработали стратегию под психотип её супруга. Чтобы муж активировался, она создала видимость, что уволилась с работы, чтобы он понял, что вся надежда на него. Когда они садились завтракать, дети спрашивали, почему у нас только чай и хлеб с маслом. Она им отвечала, что скоро папа пойдёт работать, и всё наладится. При этом она разговаривала с мужем спокойно, говорила, что ему надо вставать, действовать. Через некоторое время он начал делать какие-то звонки старым знакомым, хотя ему было сложно идти «на поклон», это ломало его самолюбие. Но в итоге семья выбралась из этой ситуации. Главное помнить, депрессия — как болото, она засасывает. Чем раньше вы возьмётесь за проблему, тем быстрее решите ее.

Читайте также:  Жизненный баланс – как к этому прийти? ( Часть 1)

Предложите сотрудникам оценивать друг друга

Еще один важный прием: направляйте своих сотрудников инкогнито в филиалы компании в качестве клиентов. «В этой роли сотрудник становится клиентом своей же компании и начинает понимать, чего именно ждет клиент, какого поведения он ожидает от работников, – приводит пример Юлия Ольховская. – Затем попросите данного сотрудника написать отчет о проделанной работе: пусть он опишет свои ощущения, ошибки работников того филиала. Эти отчеты можно использовать для оценки работы менеджеров по работе с клиентами».

Первый кандидат

1. Первый кандидат должен полностью соответствовать формальным требованиям ТЗ (hard skills)

Я уже говорила об этом в предыдущих главах, но повторение будет не лишним. Поскольку первый кандидат выполняет роль своеобразной лакмусовой бумажки для перепроверки ТЗ, «условно подходящим» он быть не может. Из оптимальной для принятия взвешенного решения тройки кандидатов (уровнем чуть выше нужного; чуть ниже; требуемого уровня) первое интервью нужно проводить именно с тем соискателем, который абсолютно соответствует позиции. Иначе принять решение будет сложно по итогам не только первого интервью, но и всех последующих. Если же позиция не сбалансирована и подходящих кандидатов на рынке в принципе мало, пусть лучше первый соискатель не будет соответствовать ТЗ по зарплатным ожиданиям, а не формальным критериям.

2. Выводы по первому кандидату анализируйте особенно тщательно

Если вы рекрутер или консультант, речь идет о реакции клиента, если вы клиент или один за всех — о вашей собственной реакции. Если кандидат кажется неподходящим, важно четко понять, связано это с тем, что его компетенция или мотивация действительно не соответствуют профилю позиции, или же это профиль позиции был составлен неверно. В небольших динамичных компаниях бывает и такое, что за время анализа резюме ситуация меняется, и к моменту появления первых кандидатов ТЗ требует корректировки. Например, в отделе уволился кто-то еще, и часть его функционала планируется переложить на нового сотрудника. Или же компанию купили и штатное расписание серьезно меняется. Еще одна причина, по которой подходящий кандидат таковым не выглядит, очень проста: все мы люди и склонны искать лучшее при наличии хорошего. Допустим, для успешной работы на позиции вовсе не нужен опыт ведения ключевых клиентов, это отражено в задании на поиск — но, конечно, лучше было бы нанять более опытного человека. При возникновении такой ситуации стоит вернуться к описанию нужных компетенций и еще раз разобрать их по технологии «Что? Как выглядит? Зачем?»

3. Не спешите отказывать первому кандидату

Конечно, если человек не подходит категорически и никаких сомнений в этом у вас нет, отказывать нужно сразу (в рекрутменте нет ничего более вредного для репутации компании, чем бесконечное удерживание кандидатов «в режиме ожидания»). Однако если в целом кандидат подходит, хотя и кажется, что можно найти гораздо лучше, не торопитесь с отказом. Опять же, «режим ожидания» включать не нужно — лучше сказать, что первый этап успешно пройден, и впоследствии встретиться с кандидатом еще раз. Так вы сформируете у него позитивное представление о компании. Кроме того, с большой долей вероятности первый кандидат действительно окажется лучшим. Я не раз сталкивалась с ситуациями, когда клиенты, уверенные в том, что точно найдут лучше, в запале решительно отказывали первому кандидату, а впоследствии были вынуждены уговаривать его вернуться.

4. Не спешите нанимать первого кандидата

Такая ситуация встречается реже, но тем не менее: первый кандидат кажется идеальным. Как я уже говорила, в отдельных случаях он таковым и будет, но принимать окончательное решение, не поговорив еще хотя бы с двумя-тремя соискателями, не стоит.

Интервью с первым кандидатом, проведенное буквально в первые дни работы над позицией, может быть незаменимым в случае, если клиент не хочет или не может активно участвовать в поиске. Как правило, менеджеры гораздо охотнее уделяют десять минут небольшой беседе с реальным человеком, чем долгим «теоретическим» встречам, посвященным уточнению и корректировке ТЗ. Вам же присутствие на первом интервью и анализ полученной от клиента обратной связи поможет понять, в верном ли направлении вы двигаетесь.