Управление конфликтами и счастливая жизнь: эффективные советы

— Что такое конфликт?
— Причины конфликтов
— Признаки начинающегося спора
— Виды разногласий
— Когда стоит конфликтовать
— 10 способов решить конфликтную ситуацию
— Как избежать выяснений в семейных отношениях
— Как избежать и разрешить любой спор
— Заключение

Причины

Любое разногласие, возникающее между людьми, имеет свои причины. Наиболее распространенные причины возникновения конфликтных ситуаций следующие:

  • Участники конфликта выполняют общее дело, но их цели или интересы не совпадают;
  • Человек возлагает определенные ожидания на другого человека, и если они не оправдываются, то может возникнуть конфликт;
  • Между людьми не очень хорошие отношения, и малейшее недовольство друг другом способно вызвать раздор;
  • Недоразумения и недопонимания, которые иногда возникают между людьми, даже незнакомыми, могут вылиться в ссору.

Поведение в конфликте

Михаил Литвак, который является признанным психологом, врачом-психотерапевтом и кандидатом наук, создал специальную систему для решения конфликтов под названием «психологическое айкидо». Позже успешно применил ее на практике.

Главные выводы, которые Литвак получил во время длительных исследований приводят к тому, что нужно научиться разбираться не только в людях, но и в себе. А некоторые результаты его работы вообще шокируют и вводят в некий ступор.

Оказывается, очень важно понять себя, чтобы отсеять все ненужное и навязанное, и только так можно будет понять истинную причину возникновения какого-то конфликта, после чего прийти к его разрешению. Но как же сделать это правильно и качественно?

Как противостоять давлению

Каждый конкретный случай — индивидуален и требует особенного подхода, но в любом случае необходимо быть аккуратными с самого начала работы в офисе. Особенно важно проявлять бдительность специалистам, которые имели опыт работы и конфликтные ситуации при общении в коллективе. По мере возможности стоит заранее собрать информацию о сотрудниках, с которыми предстоит работать, почитать отзывы о компании в интернете и поговорить с теми, кто там уже работает или работал. Рекомендуется обратить пристальное внимание на наличие конфликтов между сотрудниками, текучесть кадров и негативную атмосферу в компании.

Психологи не рекомендуют новичкам навязывать свое общение и тем более дружбу на новом месте работы. Лучше всего первое время держаться нейтрально и проявлять доброжелательность ко всем сотрудникам. Для первого рабочего дня необходимо подобрать скромный деловой наряд, а в дальнейшем ориентироваться по ситуации, так как не всегда удается угадать стиль и возможности будущих коллег.

В независимости от того, является человек новичком, или уже давно работает на фирме, у его коллег может в любой момент появиться чувство зависти. Именно поэтому никогда нельзя акцентировать внимание окружающих на собственных достоинствах и возможностях, например, на интеллектуальном превосходстве. Это касается и привычки напоминать сотрудникам о хорошем здоровье, благоприятной атмосфере в семье, демонстрировать новые приобретения или хвастаться поездкой за границу.

Корпоративные мероприятия — важный момент в жизни каждого офиса, поэтому ими лучше не пренебрегать. Если в компании принято скидываться на праздники и дни рождения, необходимо поддерживать коллег, и не отказываться от их приглашения, оправдываясь отсутствием денег. Ко всему прочему можно помогать в организации мероприятий, украшать помещение перед праздниками, что позволит сблизиться с коллегами и отвлечься от рутины рабочих будней.

Пунктуальность — одно из главных условий для поддержания здоровой атмосферы в коллективе, поэтому недопустимо опаздывать не только на работу утром, но и приходя с обеденного перерыва. Количество собственных ошибок следует свести к минимуму, чтобы избежать лишних придирок и критики. Непрофессионализм осуждается в любой компании, причем не только начальником, но и другими специалистами. При любой попытке коллег высказать критические замечания необходимо абстрагироваться от эмоций и не реагировать агрессивно на выпады.

Эксперты настоятельно рекомендуют никогда не повышать голос на коллег и не хамить на едкие замечания, чтобы не демонстрировать уязвимость и бессилие перед их словами. Вести откровенные разговоры с начальником или коллегами, которые склонны затравливать и придираться к людям, естественно, нельзя. В противном случае у них будет дополнительный повод для критики и обсуждения. Лучше всего все разговоры сводить на нейтральные или рабочие темы. Отзываться о коллегах в плохом тоне также не допустимо, так как любое не осторожное замечание в будущем может сыграть плохую роль.

Читайте также:  Какие подарки любят мужчины

Где случаются конфликтные ситуации

Споры, разногласия, столкновения интересов и мнений – распространенное явление, которое бывает везде, где есть люди. Где часто приходится сталкиваться с подобным поведением?

  • В школе

Нынче дети ожесточеннее стали, то и дело слышишь про расстрелы, буллинг и притеснения. Нападки на “несогласного” повторяются все чаще. Между детьми в школе конфликтные ситуации случаются чуть ли не каждые 5 минут. Без них никуда: кто-то самореализуется, кто-то доказывает правоту, кто-то завоевывает место под солнцем.

Но не в этом даже суть. Все дело в том, что детей сейчас не учат конструктивно выходить из конфликтных ситуаций. В классе, где случается противостояние, важно объяснять поведение при конфликте, как правильно доказывать свое мнение и воспринимать мнение других людей. Возникают иногда конфликты между учеником и учителем, и это жизнь.

Хотя еще лет 30 назад мы и представить себе не могли, чтобы ученик перед взрослым учителем качал свои права. Чтобы противостоять детской жестокости, научить решать конфликты в школе, есть хорошие книги, обучающие, как учить детей разрешать конфликты.

  • На работе

Часто столкновения мнений происходят между сотрудниками. Специалисты заметили, что особенно сложно разбирать конфликтные ситуации в женском коллективе, где работает хотя бы один мужчина. Так уж устроены мы, женщины, что хотим понравиться противоположному полу даже без каких-то намеков.

Где случаются конфликтные ситуации

На рабочем месте довольно сложно противостоять конфликтам, ведь каждый сам за себя, каждый стремится показать свой профессионализм и умение, проявить ответственность, доказать руководству, что прав. Учитесь работать в команде без ссор.

Конфликтная ситуация на работе

  • В семье

Это, вообще, отдельная тема, так как любой оперуполномоченный с уверенностью скажет, что большинство преступлений случается на бытовой почве, то есть в семьях. Семейное противостояние с одной стороны ведет к улучшению отношений (если каждый участник настроен на конструктив), с другой – полностью разрушает все кровные связи.

В процессе выяснений отношений жена мужу и наоборот могут наговорить друг другу много лишнего, “покрыть” матом, обидеть. Но это лишь обострит ситуацию. Учитесь не переходить на личности, а выяснять проблему в ситуации.

Часто возникают споры подростка с родителями. Причина этой ситуации банальная, описанная еще Тургеневым в труде “Отцы и дети”, – конфликт поколений. Ссоры с родителями возникают даже в преклонном возрасте, когда “детям” за 60, а родителям уже под 90.

Это основные сферы, где случаются столкновения интересов и мнений. Так что делать, когда оппонент несокрушим, а свое мнение подчинять никому не хочется?

Как говорить с любимым

1. Если назревает конфликт, нужно успокоиться и забыть о раздражении.

2. Во время разговора следует избежать слов, которые могли бы сильно ранить или унизить мужа.

3. Лучше дать понять мужчине, что такое быть в шкуре жены.

4. Начинать решение конфликта нужно с объединительных моментов.

5. Негативные оценки его характера и качеств не приведут ни к чему, они бессмысленны. Выигрышный вариант сказать: чувствую себя непонятой, оскорбленной. Проигрышный вариант: обвинять мужа в том, что он оскорбил, не понял и солгал.

Как справиться с моббингом на рабочем месте

Отношения в офисе не всегда бывают ровными и беспристрастными. Офисные преследования, травлю на рабочем месте называют моббингом, от английского mob — толпа. А также виды офисного преследования — буллинг (bully — забияка) — в этом случае речь идет о неприкрытой агрессии, а также боссинг — психологический прессинг со стороны начальства.

Кто же становится жертвой прессинга, кого выбирают на роль козла отпущения?

  • Новый член коллектива, у которого пока нет друзей и поддержки.
  • Человек может отличаться от остальных по возрасту, социальному и семейному статусу, образованию, национальности, вероисповеданию.
  • То есть, коллеги могут подтрунивать над вашим провинциальным диалектом или презирать за то, что вы не заканчивали престижный вуз.
  • Или наоборот, коллеги презирают человека попавшего в компанию по протекцию и всячески стараются показать это.
  • Иногда причина в неслужебных отношениях, например, случился офисный роман, который закончился не столь благополучно, и теперь все кому не лень открыли на жертву офисную охоту.
  • Бывает что нездоровые отношения в коллективе возникают из-за политики руководства — распространения среди подчиненных подстрекательства, доносительства.
Как справиться с моббингом на рабочем месте

Нездоровая конкуренция и порождает моббинг.

Читайте также:  5 способов усилить свою женственность и привлекательность

Как происходит моббинг

Иногда травля в офисе столь незаметна, что человек сомневается, а не кажется ли ему все это. Возможно, коллеги просто подтрунивают. Но если они не упускают повода покритиковать вас, причем придирки могут быть даже без явной причины, то это не что иное, как моббинг.

Иногда действуют тонко, а иногда и клеветой не брезгуют. Придираются, поручают разнообразные задания, не входящие в должностные обязанности. Иногда человек оказывается в изоляции, его как будто никто не слышит, его предложения игнорируют, до него не доводят распоряжения руководства, скрывают рабочую информацию. В результате именно вы оказываетесь тем, кто не пришел на совещание, или не сдали отчет вовремя, так как не узнали о переносе срока.

Прежде всего, попытайтесь разобраться, что вызвало раздражение коллег. Возможно, вы спровоцировали кого-то словами, поведением, рассказами о своих успехах, может быть, вы невольно заняли чье-то место.

Как справиться с моббингом на рабочем месте

Методы противодействия

Выяснив причину проблемы можно будет от чего-то оттолкнуться. Поговорить с зачинщиками наедине, иногда это помогает придти к взаимопониманию. Но подчас истинная причина моббинга в том, что человека просто не любят. Коллеги чувствуют безнаказанность, они понимают, что отпора не последует.

Совет!

Прежде чем сдаваться и писать заявление об уходе стоит попробовать переломить ситуацию.

Держите оборону, но сохраняйте дистанцию. Эмоции: слезы, гнев, оправдания, заискивание или ответная ругань только раззадорит тех товарищей, что устроили травлю. Дома можно дать выход гневу, расплакаться, но в офисе не стоит давать повод для злорадства.

Лучше найти союзников, наверняка не все люди оправдывают нападки и прессинг. Пусть и не заступаются открыто, но и не приветствуют травлю. Постарайтесь с ним если не подружиться, то заручиться поддержкой. Тогда по крайней мере обстановка будет не столь враждебной, да и мимо офисных новостей не пройдете.

Как справиться с моббингом на рабочем месте

Как правило бесполезно, а то и вредно жаловаться руководителю. Он может сделать свои выводы о происходящем и подумать, что вы не сможете ужиться в коллективе. Ведь издавна повелось, что коллектив всегда прав. Постарайтесь защититься от преследования.

Убирайте документы и пароли подальше. Копируйте файлы и папки, можно даже для сохранности послать себе же по почте важные файлы. Иначе однажды включив компьютер будете неприятно поражены — все важные договора и отчеты исчезли.

Не оставляйте без присмотра и личные вещи. А выполняя работу старайтесь фиксировать все на бумаге и в электронном виде, в почтовой переписке. И главное, не встревая в перепалку, старайтесь выполнять работу безупречно. Преследователи рано или поздно поймут, что их нападки даже не достигают цели, а вы на хорошем счету у начальства, и рано или поздно оставят вас в покое.

Как разрешить конфликт – стратегии поведения в конфликтной ситуации

Существует большое количество вербальных приёмов, которые помогут вам отразить аргументы противника, сбить его эмоциональный настрой и призвать к разуму:

1. Техника снайпера

Сделайте вид, что не расслышали ту или иную провоцирующую реплику или прямое оскорбление. Равнодушно переспросите, чтобы оппонент полностью растерялся, либо переформулировал свои слова, осознав их невежливость.

2. Разговор по душам

Как разрешить конфликт – стратегии поведения в конфликтной ситуации

Эта стратегия, напрямую связанная с пониманием чувств и мыслей противника. Во время обсуждения употребляйте фразы «я тебя услышал» и «я тебя понимаю», чтобы показать, что вы отчасти на стороне оппонента и осознаёте его эмоциональное состояние. С этой же целью употребляйте местоимение «мы», демонстрируя, что вы и ваш собеседник находитесь в одной социальной группе.

3. Техника вопросов и ответов

Не стесняйтесь спрашивать, если не поняли, в чём суть конфликта. Уточните позицию и мотивацию оппонента. Мы часто думаем, что люди действуют назло, а они и не догадываются, как их поведение смотрится со стороны. Вопросительная интонация в конфликте лучше обвинительной, так как она нейтральная и подчёркивает вашу заинтересованность.

Задавайте вопросы, потому что так вы строите диалог на доверии и понимании, особенно если говорите «почему ты решил так поступить?», «извини, что ты имеешь в виду?» или «помоги мне понять ситуацию?».

4. Согласие и извинение

Если вы не готовы признать ошибки и не считаете себя неправым, начинайте контраргументы с согласия, используя конструкцию «да, но», чтобы собеседник успокаивался. Можно заменить «но» на «и», чтобы не принижать идеи и мысли оппонента.

Читайте также:  Вредные привычки, которые мешают мне жить!

Агрессор и жертва в равной степени отвечают за развитие конфликта. За свою роль в ссоре можно извиниться, выражая сожаление. Эти слова не означают вину, но они говорят о принятии ответственности за ситуацию. А вот чего точно не надо, так это требовать извинений от другого человека.

Как разрешить конфликт – стратегии поведения в конфликтной ситуации

5. Моделирование ситуаций

Если вы видите недостатки в идеях собеседника, не говорите об этом сразу, а сделайте их гипотетическими. К примеру, фразу «твой проект не будет работать, потому что ты не учёл интересы целевой аудитории» поменяйте на гипотетический вопрос: «как мы будем продавать этот продукт, с твоей точки зрения?». Таким приёмом вы не только выражаете прямое участие в обсуждении, но и даёте шанс объясниться.

Как измерить удовлетворенность клиента

Хотите, чтобы конфликтов было как можно меньше? Регулярно проверяйте, что думают клиенты о вашем продукте и сервисе. Сделать это можно, рассчитав CSI. 

CSI (Customer Satisfaction Index) — индекс удовлетворенности клиента. Он решает три важные задачи:

  • Показывает сильные и слабые стороны вашего сервиса;
  • Помогает улучшать продукт даже после запуска;
  • Выявляет процент довольных и недовольных клиентов.

Руководитель платформы « для бизнеса» Иван Бойцов предлагает считать CSI так:

1. Выделите наиболее важные параметры вашего продукта или услуги. Например, цена, уровень сервиса, качество и т. д.

2. Составьте анкету, в которой клиент может оценить каждый параметр по пятибалльной шкале. Включите в анкету вопрос, какой параметр наиболее важен для конкретного клиента.

3. Отправьте анкету постоянным клиентам и тем, кто только недавно купил у вас продукт.

4. Соберите результаты, подсчитайте, сколько максимально баллов получилось по каждой из шкал. Затем переведите этот показатель в проценты по отношению к количеству опрошенных.

Пример анкеты на определение индекса CSI.
Параметр Важность параметра 

(1 — не важно, 2 — важно)

Шкала оценки параметра (1 — очень недоволен, 2 — недоволен, 3 — нейтрально, 4 — доволен, 5 — очень доволен)
Сервис
Цена
Качество

Например, вы решили узнать у 30 клиентов, насколько они удовлетворены уровнем сервиса в вашей компании. Предположим, что 15 из них поставили по 5 баллов, 10 — 4 балла, а оставшиеся 5 — 2 балла. Считаем общее количество полученных баллов:

15*5 + 10*4 + 5*2 = 130 возможное количество по шкале «Сервис»: 30*5 = 150 баллов. Высчитываем процент удовлетворенности клиентов сервисом: (130:150)*100 = 86%

Хороший результат — не менее 95%. Он показывает, что большинство клиентов довольны работой вашей компании.

— Как избежать и разрешить любой спор

_________

1) Постарайтесь вести себя сдержанно, контролируя эмоции в любой ситуации – неважно, касается это того, как избежать конфликтов в семье или немедленного решения прений с начальством. Успешно решить любую проблему нужно только в полном спокойствии, тихой, гармоничной обстановке.

2) Меньше «накручивайте себя». Иногда много думать – вредно, особенно, когда приходишь к тому, что еще даже не произошло.

3) В нужное время, в правильном месте. Задумайтесь, когда и при каких обстоятельствах часто возникают неприятности, и вы поймете, что в большинстве случаев все происходит тогда, когда «день не задался». По этой причине переговоры лучше проводить после обеда, когда человек включается в процесс немного отдохнувшим.

4) Причины и последствия. Смотрите шире, выходите за рамки негативной ситуации – только в таком случае можно понять, как разрешить конфликт.

5) Здесь и сейчас. Необходимо отбросить и забыть все прошлые обиды и неприятные воспоминания, останавливаясь исключительно на настоящем моменте.

6) Не накапливайте проблемы и не таите зла. Не ждите, когда неурядиц станет много, чтобы нажать кнопку «Delete» на все и сразу. Помните известную фразу про решение проблем по мере их поступления? По этому же принципу обращайтесь с обидами. В крайнем случае, выскажите ее аккуратно вслух, освободитесь от лишних мыслей, а не носите их всегда с собой.

7) Не оскорбляйте, воздерживайтесь от истерик, следите за своим тоном и характером иронии, не цепляйтесь к словам других и в то же время не спускайте всех «собак» только на себя. Помните, что при правильном походе можно избавиться от самой сложной ситуации. Главное – желание.

________